Catawiki, internationaal online veilingplatform · Werkende demo
QBR Agent
Een interne AI-tool die performancedata en de afspraken van vorig kwartaal omzet in een compleet kwartaalreview-pakket: de slides, de talk track, de follow-up mail, een interne voorbereidingsnotitie en de CRM-update.
Probleem
Elk kwartaal een accountreview voorbereiden is veel handwerk: data uitpluizen, de afspraken van vorig kwartaal terugzoeken, en daarna zelf de slides, het verhaal, de mail en de CRM-update in elkaar zetten.
Diagnose
Het trage zat niet in het maken van slides, maar in het samenbrengen van context: welke metrics doen er voor dit account echt toe, en wat is er vorige keer afgesproken? Die denkstappen waren elk kwartaal hetzelfde, en juist dat maakt ze automatiseerbaar.
Systeemschema
- Briefing invullen met nadruk, toon en grenzen. Uitgevoerd door Mens.
- Relevante metrics voor dit account selecteren. Uitgevoerd door Systeem.
- Analyse draaien naast de afspraken van vorig kwartaal. Uitgevoerd door Systeem.
- Adviezen en aanbiedingen aan de bevindingen koppelen. Uitgevoerd door Systeem.
- Het pakket genereren. Uitgevoerd door Systeem. Levert Slides, Talk track, Follow-up mail, Interne voorbereidingsnotitie, CRM-update op.
- Het pakket nakijken voordat het naar de klant gaat. Uitgevoerd door Mens.
Aanpak
- De accountmanager vult eerst een briefing in: waar de nadruk op moet liggen, welke toon erbij hoort, welke boodschap moet landen, wat juist niet ter sprake hoort te komen, en wie het straks nakijkt.
- De metrics selecteren die er voor dit account echt toe doen, in plaats van een vast standaardlijstje af te draaien.
- De analyse draaien en de afspraken van vorig kwartaal ernaast leggen: gehaald of niet.
- Daar concrete adviezen en aanbiedingen aan koppelen.
- Het complete pakket genereren: slides, talk track en follow-up mail voor de klant, plus een interne voorbereidingsnotitie en de update voor het CRM.
Afwegingen
Metric-selectie door de tool, geen vast template
Elk account heeft andere zwaartepunten. Een vast lijstje levert reviews op die overal en dus nergens over gaan.
De afsprakencheck als vaste stap
Een kwartaalreview krijgt pas waarde als hij doorbouwt op wat er vorige keer is afgesproken. Die vergelijking hoort in het systeem te zitten, niet in het geheugen van de accountmanager.
Eén compleet pakket als output
Alleen slides genereren verplaatst het werk naar het verhaal, de mail en het CRM. Het pakket is pas af als alles er in één keer ligt.
Elk bedrag terug te voeren op de bron, of het gaat eruit
Ik heb elk bedrag uit de gegenereerde aanbevelingen teruggerekend naar de bronbestanden. Vier van de vijf klopten precies. Bij de vijfde klopte het bedrag wel, maar hing het aan de verkeerde oorzaak, en telde het bovendien dubbel mee met een ander bedrag in dezelfde output. Zo'n fout zie je niet door de tekst te lezen, want die klinkt volkomen kloppend; je vindt hem alleen door terug te rekenen. De afhandeling was dan ook niet de tekst bijschaven, maar de onderbouwing van die aanbeveling leeg laten. Liever geen cijfer dan een cijfer dat je niet hard kunt maken. Dezelfde regel zit in een controle die pas aangaat zodra de klant zijn eigen drempelwaarde aanlevert, want een verzonnen drempel is erger dan geen controle.
Status en resultaat
Werkende demo; Catawiki richt de tool zelf verder in. Bewust als wegwerpdemo opgezet, snelheid boven netheid, want het doel was laten zien dat de keten werkt. Wie het pakket moet aftekenen hangt af van het type verkoper en lag bij oplevering nog niet vast; dat is een van de dingen die de klant zelf invult. Resultaatcijfers claim ik pas wanneer er echt gemeten is.